Популярный тренер по продажам на рынке СНГ: «Дожимать» клиента нужно мягко, ненавязчиво»
Какие ошибки допускают руководители при формировании отдела продаж, всегда ли нужно «дожимать» клиентов, и как грамотно сглаживать конфликтные ситуации, megapolis-real.by узнал у одного из самых популярных тренеров по продажам СНГ по рейтингу видеохостинга YouTube, генерального директора международной консалтинговой компании Kurban Consult Максима Курбана.
- Есть ли в Беларуси особенности продаж по сравнению с российским рынком?
- На рынке Москвы продажи непредсказуемые, там сложно выстроить четкую систему из-за огромного потока людей, изобилия на рынке, жесточайшей конкуренции и дорогущего трафика рекламы. В Минске конкуренция намного ниже, поэтому продавцы и собственники часто продают, не имея автоматизированного отдела продаж, вообще не пользуясь технологиями продаж, набирая персонал с улицы. В Москве так продавать очень сложно – компания рано или поздно просто сольет все бюджеты и исчезнет с рынка.
- Что значит «набирают людей с улицы»?
- Белорусские компании приглашают на собеседования, например, четыре человека в течение дня, проводят беседу и кого-то отбирают. И из четырех «калек», грубо говоря, без какого-либо дополнительного конкурса нанимают наименее ущербного. В Москве, когда я формировал отделы продаж, за несколько дней была проинтервьюирована сотня человек, из которых только 1-2 человека в итоге оказывались подходящими, способными за короткое время освоить методику продаж. Если просто взять человека с улицы, скорее всего, он будет продавать как умеет, как на душу ляжет. Соответственно вы никогда не сможете эффективно спрогнозировать экономические показатели. Ваш отдел продаж будет неэффективным.
- Методика продаж универсальна для мелкого, крупного и среднего бизнеса?
- Для каждой компании все индивидуально. Чтобы разработать эффективную методику продаж нужно: изучить продукт и клиента, понять свои конкурентные преимущества, недостатки, целевую аудиторию, знать, как клиент выбирает, где он ищет информацию, сколько времени ему требуется для принятия решения. Потом нужно найти свои «фишки», на основе которых выстраивать методику продаж (что, как и где говорить клиенту, чтобы они купил), паковать ее в скрипт и набирать персонал. Конечно, можно подглядывать в шаблоны, но в любом случае их нужно адаптировать под потребности вашего клиента и специфику бизнеса, что невозможно без обратной связи.
- Как эффективно внедрять новую методику продаж, если со стороны персонала идет сопротивление?
- Я пробовал много вариантов, но самый эффективный – создать новый, альтернативный отдел продаж, который будет работать по новой методике и новым правилам. При этом дать возможность старому отделу подключиться к процессу по желанию. Людей "старой гвардии" ни в коем случае нельзя принуждать к чему-либо, особенно если они имеют лояльную клиентскую базу, которую вы боитесь потерять. Иначе вы нарветесь на бунт. И когда новый отдел продаж начнет давать результат, превосходящий достижения бывалых, «старички» будут вынуждены либо уйти по собственному желанию, либо влиться в процесс по новой схеме. К слову, что касается защиты базы клиентов, глупость на стадии формирования компании привязывать клиентскую базу к конкретному менеджеру наравне с базой поставщиков и логистики, но это частая ошибка, которую допускают руководители особенно в сфере В2В. Так собственник становится заложником своих продавцов, которые могут в любой момент оставить его без бизнеса. Продавцам может показаться, что владелец лишний в этой схеме.
КУПИТЬ ГОТОВЫЙ БИЗНЕС В МИНСКЕ
- Дороговато в кризис содержать два отдела продаж, вы так не считаете?
- Если компании нужны изменения и высокие продажи, это неминуемые издержки. Если у вас нет таких средств, можно, конечно, попробовать договориться со старыми сотрудниками, но я не знаю ни одного успешного результата такой практики, особенно если сотрудники работают в компании более пяти лет, и они уже закостенели. Я знаю о чем говорю, так как проводил корпоративное обучение более чем в 120 компаниях. И если людей посылали на обучение с нажимом сверху, то есть вынуждали, эффекта это не имело. Людей невозможно замотивировать, если они не хотят обучаться и пришли ради галочки. Сейчас сотни тысяч компаний нуждаются в выстраивании сильного отдела продаж. Продавать на конкурентном рынке с отделом продаж, где нет даже скриптов и регулярного обучения, это тоже самое, что идти на современную войну с устарелым оружием времен Второй Мировой. Если на модернизацию нет бюджета, рано или поздно бизнес придется закрыть.
- Руководители сегодня часто ставят своим сотрудникам в приоритет работу за идею, а не за деньги. Это нормальная практика?
- Материальная и нематериальная составляющая – это симбиоз, который необходим для успешной мотивации. Конечно, есть крупные компании, где зарплаты не самые высокие, но люди туда идут за опытом, принадлежностью к какой-то идее, бренду с мировым именем, например, в Google. Но такой гигант, как Google, может позволить нормально платить своим сотрудникам. А когда есть маленькая не сильно известная компания на местечковом рынке, которая пытается заставить людей работать за идею, особенно в продажах, мне всегда это смешно.
- Часто приходилось слышать от белорусских руководителей, мол, зачем нам эти бизнес-тренеры, мы лучше зарплату людям поднимем, и все будут счастливы. Что вы думаете по поводу этой позиции?
- Можно поднять зарплату, чтобы улучшить настроение сотрудникам, но лучше общаться с клиентом они от этого не станут. Количество продаж у вас тоже не вырастет, так как люди и дальше будут работать по старой схеме, совершая единичные «холодные звонки» и сдаваясь на типовых возражениях (дорого, ничего не нужно, подумаю, мы уже с другими работаем и т.д.). Используя новые методики продаж и новые способы поиска клиентов можно добиться гораздо большего.
Что касается бизнес-тренеров, здесь нужен фундаментальный подход. Обучение продавцов как часть системы продаж - жизненная необходимость. Но один лишь тренинг без системы - зря потраченное время и деньги. Сначала проработайте всю систему: создайте методику продаж, протестируйте ее, подберите грамотный персонал, внедрите систему контроля, отчетности и CRM. Только в этом случае обучение принесет плоды, иначе блеск в глазах ваших сотрудников исчезнет максимум через неделю.
- Клиента в продажах всегда нужно «дожимать»?
- «Дожимать» нужно, другой вопрос, как это делать. Некоторые продавцы вкладывают в понятие «дожимать» желание заставить клиента приобрести тот или иной продукт, услугу. Например, клиент говорит, что ему нужно подумать, а продавец на это отвечает: «О чем здесь думать? Брать надо!». Такой способ продаж недопустим, так как является психологическим давлением, что вряд ли кому-то понравится.
«Дожимать» нужно мягко, ненавязчиво. Допустим, клиент говорит, что ему нужно подумать. В этом случае продавец должен поинтересоваться, подходит ли клиенту цена, предложить для сравнения альтернативные варианты. Если человек соглашается рассмотреть эти варианты, значит его действительно не устраивает цена, и можно выстраивать диалог. Если клиент не соглашается на ваше предложение, значит дело не в цене, а, например, в качестве продукта, условиях платежей, либо ему не понравился продавец. Если клиент не соглашается рассмотреть альтернативные варианты и активно проявляет желание уйти или повесить трубку, продолжать разговор бесполезно – закрытие сделки невозможно. И если в этом случае пытаться «дожать», в последствии «сарафанное радио» разнесет не самые лучшие отзывы о вашей компании.
- Если между клиентом и продавцом возникает конфликтная ситуация, как ее грамотно сгладить?
- У компании должны быть четкие регламенты действия сотрудников, которые учитывают возможные по мнению собственника варианты конфликтов. Например, продавец вовремя не подошел к клиенту, указал неправильную цену, забыл позвонить, нахамил и так далее. Это касается также рекламаций и возражений. Если такого регламента нет – это большое упущение руководства, так как при конфликте продавец начнет «разруливать» ситуацию, опираясь только на жизненный опыт, что часто выливается в грандиозные скандалы и изрядно портит репутацию компании. Поэтому лучше разработать четкие инструкции, опираясь на психологию, научный подход.
- С какими ошибками руководителей вы наиболее часто сталкиваетесь при построении отдела продаж?
- Руководители часто не регламентируют деятельность отдела продаж: нет скриптов, системы санкций, контроля времени. В сфере В2В, например, где используются «холодные звонки», сотрудники часто увиливают от основных обязанностей, занимаясь, например, отчетами, документами, аналитикой клиентской базы. Вроде человек и работал, но при этом пользы компании не принес. Поэтому введение санкций за не совершение действий и не выполнение поставленных задач нужны, как и анализ записей звонков. Ведь если вы не слушаете, как ваши менеджеры общаются с клиентами, как можно понять, откуда растут ноги у ошибок, и почему продажи не идут вверх?
Кроме того, многие не ведут учет воронки продаж при помощи CRM. Продажи – это, прежде всего, статистика, цифры, сколько было контактов с клиентом, заявок, звонков, назначенных и совершенных встреч и так далее. Если у вас нет этих данных, как вы можете что-то взвешенно оценивать?
Мария Мелёхина
