«Мариванны» вымрут, но чат-боты не займут их место
Как изменится коммуникация бизнеса с клиентом в перспективе трех лет, вымрут ли типичные «Мариванны» в колл-центрах, зачем переводить общение в мессенджеры, как грамотно завоевывать лояльность клиента и о главных трендах коммуникации в краткосрочном периоде, megapolis-real.by узнал у основателя и генерального директора проекта Blinger.io Евгения Бессчастнова во время конференции «Деловой интернет 2017».
Blinger.io – это многоканальная платформа для крупного бизнеса, которая осуществляет поддержку клиентов через популярные мессенджеры: WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger, ВКонтакте Диалоги, Kik и Line. Такой формат общения позволяет клиентам получать информацию через любой удобный канал связи в режиме реального времени. Клиентами Blinger являются такие компании, как OneTwoTrip, Travelata, UTair, Сравни.ру, БЕЛАВИА, Тинькофф Банк, Альфа-Банк и т.д.
Проект был основан в феврале 2016 года, а уже в июне привлек инвестиции в размере $1 млн. В белорусский сервис вложилась российская рекламная компания Admitad в рамках программы Admitad Invest и получила долю в Blinger, однако размер доли не раскрывается. Клиенты Blinger платят ежемесячные взносы от $500 до $5000.
По словам Евгения Бессчастного, основной офис компании Blinger.io, где идет разработка и развитие продуктов, находится в Минске. Также за последний год офисы, через которые идут продажи, открылись в Москве и Стамбуле.
«Основной рынок, на котором мы работаем – это Россия. Мы пытаемся смотреть в сторону Запада, но нас сдерживает отсутствие серьезного опыта и экспертизы. Пока сделали первые шаги в Турции и не прогадали», - сказал Евгений Бессчастнов.
«Смысл нашего продукта в том, что мы позволяем большим компаниям коммуницировать со своими клиентами в мессенджерах. Например, клиент пишет в WhatsApp, сообщение приходит в службу поддержки компании в HelpDesk-системе, и один из агентов ведет персональную переписку с клиентом в выделенном интерфейсе, - говорит Евгений Бессчастнов. - Мы работаем в основном с крупными компаниями и банками, в том числе с «Тинькофф Банк» (РФ), но сегодня я хотел бы поговорить про travel-сегмент и E-commerce».
«Мариванна» vs клиент
По словам Евгения Бессчастнова, именно так сегодня строится коммуникации между клиентом и продавцом, причем не только на русскоязычных рынках, а во всем мире.
«Любой клиентский суппорт сегодня заканчивается типичной «Мариванной», несмотря на существование блокчейна и Биг Дэйта. Это ужасная картина, но факт остается фактом – добиться оперативной помощи от большой компании сегодня непосильная задача для клиента. И ситуация примерно одинаковая не только на рынках стран СНГ, но и на довольно развитых рынках. Мы всеми силами пытаемся ее изменить», - говорит Евгений Бессчастнов.
6 актуальных предложений по продаже: помещения под услуги, торговлю, общепит
«Исчезнет ли «Мариванна» в перспективе 2-3 лет – однозначно да. Будет ли внедрена тотальная автоматизация при общении с клиентами – однозначно нет! Никаких чат-ботов и всей этой ерунды не будет – забудьте! Не может робот полноценно общаться с клиентом – это утопия», - считает Бессчастнов.
По его словам, первый тренд ближайших лет – это даже не новые технологии, а курс на клиентоориентированность, так как без должного подхода к клиенту компании просто не смогут выжить на рынке. «В обозримом будущем любой бренд и любая компания будут стремиться быть ближе к клиенту – это основное конкурентное преимущество, которое позволит выжить. И мы очень стараемся способствовать этому тренду», - говорит основатель Blinger.
Тренд № 2, или полная омниканальность
По словам Евгения Бессчастного, сегодня как российские, так и белорусские компании стремятся заполучить как можно больше информации о своих клиентах, вплоть до клички домашнего животного, имени любовницы и т.д.
«Компании стараются вытянуть как можно больше информации о клиенте из разных источников – сегодня это глобальный тренд. Причем соцсети уходят на второй план, на первый выступают мессенджеры. Общаясь в приватной переписке, менеджер может выцепить много личной информации, основываясь на которую, клиенту будет предложен оптимальный продукт или специальное предложение, от которого трудно отказаться», - сказал основатель Blinger.
КЕЙС: БЕЛАВИА
«Я горжусь тем, что БЕЛАВИА – первая в мире авиакомпания, которая стала поддерживать своих клиентов в режиме реального времени практически во всех мессенджерах. Правда, у компании есть проблемы со временем отклика – ожидание составляет 10-15 минут – но все равно это огромный шаг навстречу клиенту», - говорит Евгений Бессчастнов.
По его словам, за примером компании БЕЛАВИА в перспективе нескольких лет последуют и другие авиаперевозчики. «Если говорить про АЭРОФЛОТ, который я очень люблю, то у них есть служба поддержки, но она очень тяжелая – до колл-центра не дозвониться, на почту не дописаться. И такая ситуация во многих авиакомпаниях: азиатских, европейских, американских. Думаю, в перспективе нескольких лет крупные авиакомпании начнут повсеместно внедрять технологию общения с клиентами через мессенджеры, так как общение вживую формирует лояльность клиента, что увеличивает продажи», - сказал Бессчастнов.
Хотите купить готовый бизнес в Минске? Топ актуальных предложений
Отметим, что переписка с авиакомпанией через мессенджеры удобна для клиентов, которые находятся в роуминге или проживают за рубежом. Это позволяет сэкономить на телефонных разговорах, а также разгрузить call-центр компании. Мессенджеры также сохраняют историю переписки, соответственно клиенту не приходится тратить время на дополнительные разъяснения оператору.
КЕЙС: KupiVip
«Еще один кейс российской компании KupiVip, которая торгует люксовой брендовой одеждой. Год назад мы начали с ними сотрудничество, внедрив сервис общения с клиентами посредством мессенджеров. По нашим данным лояльность клиентов увеличилась в разы», - сказал основатель Blinger.
Мария Мелёхина
Читайте также:
