Ваш регион - Минск и районНайдено: 562 объявления
Минск и районМинская областьБрест и областьВитебск и областьГомель и областьГродно и областьМогилев и область
Ваш регион - Минск и районНайдено: 562 объявления
Минск и районМинская областьБрест и областьВитебск и областьГомель и областьГродно и областьМогилев и область
Коммерческая недвижимость - Megapolis-real.by
Ваш регион - Минск и районНайдено: 562 объявления
Минск и районМинская областьБрест и областьВитебск и областьГомель и областьГродно и областьМогилев и область
Каталог недвижимости

Нельзя продавать из состояния «УГ», нужно стремиться к wow-сервису и wow-коммуникации – эксперт о продажах

15:15 02.04.2018

Почему продавец не имеет права на плохое настроение, и стоит ли для этого подмешивать в кулер наркотики, как выйти из состояния «УГ» в продажах и повысить конкурентоспособность, а также, как добиться более высоких результатов от отдела продаж, megapolis-real.by  узнал у предпринимателя, собственника компании TopGain, бизнес-тренера по управлению продажами Андрея Парфилова.

«У большинства предпринимателей за последние 20 лет сформировалась вредная привычка –работать на растущем рынке.  Растущий рынок, как известно, все прощает: не купил один клиент, купит другой. На растущем рынке не нужны технологии продаж, так как платежеспособность высокая, спрос растет, ликвидности достаточно. Однако реальность давно изменилась, а  большинство работают по накату, как в «нулевых»,  - говорит Андрей Парфилов.

- Сейчас же конкуренция за 1 рубль в каждом сегменте рынка кратно обострилась, и выживает сильнейший: тот, кто меняет свой бизнес и мышление, а не просто бубнит под нос, что все виноваты, и как было хорошо раньше. «На авось» уже не прокатит – нужно меняться, причем стремительно. Скорость изменений становится важнейшим фактором успеха сегодня».

- Как заставить отдел продаж продавать больше? 

- Начинать необходимо с системы управления. Какова она? Какие показатели планируем и контролируем, кроме план-факта? Например, решаем задачу привлечения новых клиентов – в этом случае нужно построить воронку продаж: сколько должен менеджер сделать «холодных звонков», отправить коммерческих предложений, провести встреч для того, чтобы привести нового клиента?

Или, например, задача – рост среднего чека у текущих клиентов: есть ли в этом случае поклиентый план, насколько глубоко прорабатывает ваш  менеджер  ассортимент, делает ли попытку кросс-продажи, и т.д.  Каковы навыки, компетенции у вашей команды? Все это является объектом управления! Если нет эффективной системы, как можно говорить об увеличении продаж?

- То есть существует система управления, в рамках которой растут продажи. Просто влиять на персонал неэффективно?

- Люди в отделе продаж – это одна из ключевых точек роста. И проблема в том, что профессия продавца в нашей стране до сих пор не особо престижна, и большинство соискателей рассматривают ее как временную. Как с таким отношением можно добиться высоких результатов? Ответ очевиден – никак. Нужно любить то, что ты делаешь, и осознавать ценность профессии, так как именно продавец помогает клиенту принимать решение и делать выбор. Меняйте мышление, изменится и результат.

Профессия продавца – это крутая профессия с большими перспективами, ведь коммерческая служба и маркетинг – это главные составляющие бизнеса. Без грамотных продавцов даже самый лучший товар не попадет на полку гипермаркета или к клиенту, о нем просто никто не узнает.

- Как понять, чего не хватает именно вашему бизнесу для роста продаж?

- Посмотрите все точки контакта с клиентом, и если по 10-балльной шкале вы не сможете оценить все из них на 8 баллов и выше, значит, пришло время оптимизации. Есть еще один метод проверить эффективность вашего отдела продаж – купите что-нибудь у себя. И поверьте, вы узнаете много нового о своих менеджерах!

Часто на тренингах по управлению продажами мы делаем вместе с участником живой звонок в его компанию, и еще ни разу не было, чтобы обошлось без открытий, а иногда и потрясений для собственника, руководителя! Дать универсальный совет, как «докручивать» точки контакта нельзя, так как бизнесы в разных сегментах работают по-разному.

Например, возьмем такую бурно растущую сферу, как  e-commerce, и первая точка контакта – это сайт. Предположим сайт классный, появляется желание купить – оставляем заявку. Потом возникает  коммуникация, первичная консультация с менеджером, и здесь могут возникнуть сложности.

Недавно мне нужно было приобрести определенный товар, и я обзванивал интернет-магазины в поисках конкретной модели, которой почему-то не было. В магазинах мне отвечали «нет в наличии»,  не предлагая никакой альтернативы.  И это отдел продаж. А ведь следующая точка контакта - служба доставки, склад. И в каждой точке клиент должен получить максимальный комфорт и сервис. Руководствоваться принципом «спасибо, что не нахамили» нельзя, иначе вы рискуете вылететь с рынка.

Купить готовый бизнес в Минске: актуальные предложения марта

- Какие ошибки наиболее часто допускают руководители при выстраивании отдела продаж?

- Самая распространенная – все делают всё, поэтому ответственных нет. Часто в отделах продаж можно увидеть смешанный функционал, когда продавец и швец, и жнец, и на дуде игрец. То есть сотрудник может делать «холодные звонки», потом выписывать накладные, а затем бежать на склад, чтобы что-то упаковывать, ведь без него обязательно «накосячат» и т.д. И получается, что непосредственно своей работой продавец занимается 20-25% рабочего времени, остальное – непонятные согласования и непрофильная активность. Откуда может взяться высокий результат? Неразделенный функционал – это одна из ключевых ошибок.

- Какой должна быть активность менеджера по продажам, и как ей управлять? Нужны ли стандарты и регламенты для продавцов?

- При тотальной автоматизации всех процессов активность может быть очень высокой. Например, разговор через гарнитуру и одновременный занос данных в CRM-систему увеличивает активность вдвое. Но обычно происходит так: взял трубку, подождал соединения, поговорил, положил трубку, записал результат. И только потом – следующий звонок. По сути, такая схема удваивает время обслуживания одного клиента.

В России, например, есть колл-центры, где нормативы активности по обработке простых входящих обращений доходят до 300 в день на человека. Казалось бы – космос. Но когда понимаешь, что люди занимаются только этим при тотальной автоматизации, ничего удивительного здесь не находишь.

Получается, если моя компания получает 900 звонков в день, то при полной автоматизации я могу закрыть этот объем 3-4 сотрудниками. Если руководствоваться средними значениями, которые часто можно увидеть на белорусском рынке (30 звонков в день на человека), то мне нужно набрать ровно в 10 раз больше людей. Соответственно, нужно организовать рабочие места, увеличить в 10 раз фонд заработной траты. Все это прямые расходы, которые в итоге отражаются на конечной стоимости продукта. А потом мы  задаем вопрос, почему наши товары слабо конкурентоспособны по цене? Может, стоит пересмотреть, куда и как  расходуются финансовые ресурсы?

- Высокая продуктивность – это хорошо, но часто ведет к профессиональному выгоранию.

- Конечно, у продавцов много стресса, так как много отказов. И хорошо, если это просто «нет, спасибо, не нужно», а бывает, что и на три веселых буквы послать могут. Наши люди зачастую воспринимают такие отказы, как личное оскорбление, хотя ничего личного здесь нет – это всего лишь часть бизнеса. Чтобы быть успешным продавцом, нужно уметь грамотно реагировать на отказы. А если продавать грамотно, то и отказов со временем станет меньше, и уровень стресса снизится.

Профессиональное выгорание в большинстве случаев происходит не из-за высокого уровня стресса, а из-за попадания в зону комфорта, когда больше не требуется активно шевелиться, есть стабильный доход. Тогда пропадают профессиональные горизонты, не нужно добиваться новых вершин. Человек ходит на работу и не понимает – зачем? И это подтверждают исследования, согласно которым профессиональное выгорание никак не связано с уровнем рабочей нагрузки – корреляция отсутствует. Все дело в наличии или отсутствии профессиональных горизонтов, желании развиваться, достигать целей и двигаться вперед.

- Давайте немного поговорим о конкурентоспособности бизнеса. Как влияет на это отдел продаж?

- Сегодня многое зависит от эмоций, которые получает клиент от общения с вашим персоналом в любой точке контакта. Просто дать качественный сервис уже недостаточно. Чтобы обойти конкурентов и быть №1 в своем сегменте нужно стремиться к wow-сервису, wow-стандартам и wow-коммуникации.

Например, вы собрались купить новую кофточку и зашли в магазин. Как вас там встречают? С какой фразы начинается разговор? Скорее всего, со старой древней классики: «чем я вам могу помочь?» или «что я могу вам подсказать?». Что в этот момент вы чувствуете, какие эмоции испытываете? Если бы в продажах существовало что-то типа смертной казни, как высшей меры наказания, то ее однозначно следовало бы применять за такие скрипты, причем без суда и следствия.

Какой готовый бизнес сегодня продается в Беларуси?

Одна из ключевых компетенций, которая будет востребована в ближайшее время в сфере продаж – это формирование определенных эмоций у клиента, а основным навыком продавца – эмпатия. Только в этом случае можно будет эффективно обходить конкурентов, и быть всегда на шаг впереди. Ведь большинство покупок люди совершают эмоционально, а не рационально.

 В Беларуси об этом еще мало кто думает, но это вопрос времени. Кто первый сумеет понять и перестроиться, тот и снимет самые жирные сливки с рынка.

- Получается, продавец не имеет право на плохое настроение, ведь он продает эмоцию?

- Совершенно верно, хорошее настроение, которое продавец транслирует клиенту, должно быть его должностной обязанностью! Ведь продавцы продают не только товар или услугу, но и радость, счастье. Конечно, у человека может случиться что угодно, но клиенту на это наплевать. И если продавец профессионал, то в свое ресурсное состояние он сможет войти за 90 секунд и дать высочайший стандарт сервиса.

Один российский спикер очень правильно определил основную проблему продаж на постсоветском пространстве: мы все продаем из состояния «УГ (унылое г…но)». Поэтому сначала нужно что-то сделать со своим эмоциональным состоянием, чтобы продажи пошли вверх.

- На худой конец можно подмешивать наркотики в кулер для хорошего настроения.

- У «Волка с Уолл-стрит» можно многому поучиться, но только в рамках действующего законодательства (смеется). Никаких наркотиков!

- В чем, на ваш взгляд, заключается секрет успешного отдела продаж?

- Все держится на трех китах: системе (разделенный функционал, прозрачная ответственность, высокая активность, KPI, стандарты, скрипты, формулы материального стимулирования, автоматизация) и правильных людях, которые открыты к росту и развитию. И третье - грамотное управление, то есть когда руководитель умеет выстраивать эффективную систему и оказывать нужное управленческое воздействие на свою команду. Отдел продаж – ключевая точка контакта, успех которой определяют те стандарты, экспертность, уровень профессионализма, и эмоции, которые в итоге получит клиент.   

Мария Мелёхина

Читайте также:

Руководитель Deal.by: «Самая популярная площадка у белорусов – AliExpress»
Спрос на торговую недвижимость в Минске в марте 2018: какие помещения ищут арендаторы под магазины и услуги?
Национальная платформа бизнеса Беларуси-2018 «От возможности к реальности»
Актуальные предложения
Аренда офисной недвижимости
Минск
25м2
8
руб. за 1 м2
Аренда складской и производственной недвижимости
Минск
3м2
6
руб. за 1 м2
Готовый бизнес - транспортные услуги
Сеница
450м2
72 758
руб.
Аренда офисной недвижимости
Минск
77м2
37
руб. за 1 м2
Аренда торговой недвижимости
Минск
11м2
12
руб. за 1 м2
Аренда складской и производственной недвижимости
минск
10м2
7
руб. за 1 м2
Аренда торговой недвижимости
Минск
35м2
15
руб. за 1 м2
Продажа / покупка складской и производственной недвижимости
Минск
1338м2
1 403
руб. за 1 м2
Готовый бизнес - франшизы
Минск
0м2
41 576
руб.
Аренда торговой недвижимости
Минск
10м2
21
руб. за 1 м2
Аренда складской и производственной недвижимости
аг.Михановичи
10м2
2
руб. за 1 м2
Готовый бизнес - сауны
Минск
40м2
21 000
руб.
Продажа / покупка складской и производственной недвижимости
д.Боровцы
257м2
344 000
руб. за 1 м2
Готовый бизнес - транспортные услуги
минск
150м2
80 000
руб.
Актуальные предложения
Аренда офисной недвижимости
Минск
42м2
17
руб. за 1 м2
Аренда торговой недвижимости
г.Минск
0м2
20
руб. за 1 м2
Продажа / покупка складской и производственной недвижимости
Минск /Фаниполь
864м2
1 200
руб. за 1 м2
Готовый бизнес - транспортные услуги
Минск
35м2
93 546
руб.
Аренда офисной недвижимости
Минск
2758м2
3
руб. за 1 м2
Аренда торговой недвижимости
Минск
15м2
12
руб. за 1 м2
Аренда складской и производственной недвижимости
Минск
105м2
12
руб. за 1 м2
Готовый бизнес - рестораны, кафе, пиццерии
Минск
360м2
384 578
руб.
Аренда офисной недвижимости
Минск
15м2
3
руб. за 1 м2
Продажа / покупка торговой недвижимости
Минск
9м2
3 351
руб. за 1 м2
Продажа / покупка складской и производственной недвижимости
Минск
2400м2
1 247
руб. за 1 м2
Аренда офисной недвижимости
Минск
1766м2
9
руб. за 1 м2
Аренда торговой недвижимости
Минск
80м2
74
руб. за 1 м2
Аренда складской и производственной недвижимости
Минск
50м2
6
руб. за 1 м2
Готовый бизнес - транспортные услуги
Минск
340м2
93 546
руб.
Аренда офисной недвижимости
Минск
13м2
3
руб. за 1 м2
Продажа / покупка торговой недвижимости
Минск
182м2
5 020
руб. за 1 м2
Аренда складской и производственной недвижимости
Минск
50м2
12
руб. за 1 м2
Аренда коммерческой недвижимости

Аренда помещений в Минске

Снять офис в аренду

Аренда торговых помещений

Аренда складов и складских помещений

Аренда производственных помещений

Продажа коммерческой недвижимости

Продажа помещений в Минске

Купить офис

Продажа торговых помещений

Продажа складов и складских помещений

Продажа производственных помещений

Купить бизнес в Минске

Продажа СТО, автомойки, шиномонтажа

Продажа магазинов

Продажа ресторанов, кафе, пиццерий, кофейн

Продажа салонов красоты, парикмахерских, соляриев, саун

Каталог франшиз

Наверх