Руководитель департамента маркетинга ГК «А-100»:купить квартиру стало гораздо проще
О точках контакта с клиентом, основных ошибках в построении клиентоориентированного сервиса, стоимости квадратного метра жилой недвижимости, будут ли падать цены в данном сегменте, влиянии экономического кризиса на отрасль, долгостроях и проблемах рынка, megapolis-real.by поговорил с руководителем департамента маркетинга ГК «А-100 Девелопмент» Екатериной Лапушинской. Беседа состоялась в рамках кейс-конференции «Клиенты навсегда. Технологии продающего сервиса».
«Точки контакта – это моменты соприкосновения клиента с компанией или специалистом, влияющие на решение о начале или продолжении сотрудничества, о покупке товара либо отказе от нее. Клиент может встретить ваш бренд где угодно: реклама, «сарафанное радио». И если человек уже к вам пришел, нужно с ним работать не только до покупки, но и после нее, чтобы сформировать лояльность. Это особенно важно для рынка жилой недвижимости, где репутация играет решающую роль при выборе компании», - сказала Екатерина Лапушинская.
- Какие самые дорогие точки контакта с клиентом?
- Самая дорогая – реклама, самая дешевая – PR. Основная цель – сделать продукт, который влюбит в себя. И точками контакта и взаимодействия тогда становится все, начиная с момента, когда клиент узнал о вашем бренде. Главное – правильно выстраивать коммуникацию, не бросать человека с его проблемами, не игнорировать негативные отзывы, выполнять свои обещания. Клиент должен понимать, что при любом раскладе вы на его стороне. Только в этом случае возможны доверительные отношения.
Большой процент наших клиентов выступают продавцами нашего бренда, так как они действительно считают наш продукт хорошим – это отличное «сарафанное радио», которое помогает увеличивать продажи.
- Как вы работаете с негативными отзывами?
- Во-первых, мы их не игнорируем, не даем пустых абстрактных ответов. И если у человека есть конкретный вопрос – это может быть даже сообщение в соцсетях – мы с этим человеком связываемся, выясняем суть проблемы и стараемся ее оперативно решить.
Купить готовый бтинес в Минске. Строительство.
- Клиентинг в действии. К слову, достаточно молодая на постсоветском пространстве маркетинговая стратегия…
- Молодая, но мы ее активно используем. У нас даже есть специально выделенный отдел клиентинга и служба эксплуатации, которые контролируют обращения клиентов, а также следят за оперативным и качественным выполнением поступивших претензий.
Мы отслеживаем и курируем обращения клиентов, даже если дом уже был сдан, делаем анализ и даем рекомендации, что нужно исправить. Либо если дом еще строится и люди ждут ключи, мы все равно приглашаем их на наши традиционные развлекательные и спортивные мероприятия, чтобы они чувствовали себя частью большого сообщества. Это также позитивно влияет на формирование лояльности и доверительных отношений.
- Как грамотно выстроенный отдел клиентинга увеличивает доходы компании?
- Думаю, примерно на 20% в год. Опять-таки, все зависит от объемов вашей выручки, ведь вы не получаете деньги за клиента. Если вы продаете меньше – выручка от этого не увеличится, но в условиях стабильного рынка вы можете повысить стоимость товара или услуги, так как предоставляете хороший сервис и даете гарантии. Тем не менее, нужно понимать, что без системной оптимизации бизнес-процессов внедрение отдела клиентинга бессмысленно! Все структуры компании должны плотно взаимодействовать, а во главе угла стоять интересы клиента.
У нас, например, служба эксплуатации приносила на совещание директоров табличку с надписью «Клиент», чтобы руководители, принимая решения, понимали, что рядом с ними сидит их клиент, мнение которого важно. И об этом нельзя забывать.
- Какие ошибки компании часто допускают в построении клиентоориентированного сервиса?
- Бывает, получив деньги, компания забывает о клиенте, считая, что его мнение уже ни на что не влияет. Часто компании пренебрежительно относятся к клиентам, остаются глухи к их возражениям и рекомендациям, считая себя умнее. А еще в Беларуси существует глобальная проблема сервиса. У нас почему-то привыкли оценивать покупателя по одежке. Продавец часто только по внешнему виду делает заключение, сколько у потенциального клиента денег, соответственно относит или не относит его в свою целевую аудиторию, что в корне неверно. У потенциального клиента может быть столько денег, что хватит купить всю вашу компанию – внешний вид ни о чем не говорит! И в этом случае вы теряете прибыль. А все потому, что к коммуникации с клиентами часто допускаются неподготовленные специалисты с низким уровнем компетенции.
- Что проще сегодня: привлечь или удержать клиента?
- Привлечь проще, но в нашем случае, если ты не выполняешь обещаний – клиента не удержать. Сегодня у нас сложился хороший бренд застройщика, но это огромная многолетняя работа – репутацию и доверие нужно заслужить. И если мы показываем и обещаем картинку квартала с фонтаном, декоративными фасадами и французскими окнами, то квартал будет именно таким - мы не меняем проекты в процессе строительства.
- Ну да… обещали фонтаны, а в результате уплотнили застройку – распространенная проблема. Еще одна острая проблема – долгострои. Как вы относитесь к этому явлению?
- Крайне негативно, так как по факту мы имеем обманутых дольщиков. Но у нас по сравнению с подавляющим большинством застройщиков немного другие инструменты продаж: жилищные облигации. То есть мы не можем получить живые деньги, пока не построим объект. Соответственно ситуации, когда дольщики полностью профинансировали строительство, а мы не выполнили своих обязательств, быть не может!
- Как кризис сегодня сказывается на рынке жилой недвижимости, упал ли спрос?
- Я бы не сказала, что сегодня на рынке ощущается кризис. На данный момент есть много хороших кредитных предложений от 6% годовых – таких ставок не было никогда! Это же несравнимо со ставками в 30-40%, как было до недавнего времени. Кроме того, сегодня мы наладили хорошее партнерство с банками, соответственно купить квартиру стало гораздо проще.
Не всегда можно угадать с тенденциями, но сегодня мы видим, что рынок стабилизируется. Нет резких скачков – спрос планомерно растет. Все просто: если ты делаешь хороший продукт – клиент всегда найдется.
Продажа торгового готового бизнеса в Минске: онлайн и реальные магазины
- Сократился ли у компании объем инвестиций в связи с кризисом?
- По сравнению с прошлым годом объем инвестиций у нас увеличился. Подробные цифры сказать не могу, так как это входит в понятие коммерческой тайны. Иностранные инвестиции мы не привлекаем – для строительства используется исключительно собственный капитал, но мы привлекаем зарубежных подрядчиков.
- Что сегодня происходит с ценами на жилую недвижимость?
- Цены растут каждый месяц. И падать больше не будут. Это я говорю для тех, кто сейчас находится в стадии обдумывания или покупки недвижимости. Ставка рефинансирования и процентные ставки по кредитам падают, соответственно спрос растет, а вместе с ним растет и цена. На данный момент в нашем проекте «Пирс» средняя цена квадратного метра составляет $1,2 тыс., в «Новой Боровой» – $1100-$1300 в зависимости от сегмента.
- Какие проблемы отрасли в целом вы видите?
- В Беларуси не развита культура строительства, но мы пытаемся с этим активно бороться, привлекая, в том числе, зарубежных подрядчиков. В нашей стране, чтобы строить хорошо, необходимо постоянно стоять над кем-то с палкой и жестко контролировать все процессы. Кстати для этого в 2017 году мы ввели специальное подразделение – службу качества, которая принимает работы на каждом этапе строительства. В противном случае можно получить низкое качество объекта и полный срыв по срокам.
Сегодня рынок недвижимости быстро меняется, но поставщики, которые работают на белорусском рынке, в большинстве своем не готовы к новой реальности. Мы пытаемся донести до наших контрагентов новые принципы работы с упором на качество и пунктуальность, но это не всегда получается – в некоторых случаях намного проще работать с зарубежными партнерами.
Мария Мелёхина
Читайте также:
