Ваш регион - Минск и районНайдено: 709 объявлений
Минск и районМинская областьБрест и областьВитебск и областьГомель и областьГродно и областьМогилев и область
Ваш регион - Минск и районНайдено: 709 объявлений
Минск и районМинская областьБрест и областьВитебск и областьГомель и областьГродно и областьМогилев и область
Коммерческая недвижимость - Megapolis-real.by
Ваш регион - Минск и районНайдено: 709 объявлений
Минск и районМинская областьБрест и областьВитебск и областьГомель и областьГродно и областьМогилев и область
Каталог недвижимости

В ресторанно-гостиничном бизнесе важны не стены, а сервис – эксперт

16:22 26.04.2018

Где взять квалифицированный персонал для объектов общепита и гостеприимства, как изменить уровень сервиса в Беларуси, а также об основных ошибках собственников в управлении персоналом, и почему иностранные игроки часто терпят фиаско на отечественном рынке, megapolis-real.by узнал у управляющего партнера «Professional Hospitality Company» Маргариты Денисовой в рамках 27-й международной выставки передовых технологий, продукции и услуг для индустрии общественного питания и гостеприимства «HoReCa. RetailTech».

«До 2014 года в Беларуси не было индустрии гостеприимства, а существовало управление гостиничной и ресторанной недвижимостью, то есть большое значение придавалась не сервису и обслуживанию, а стенам, архитектуре, дизайну, продукту. В последние годы гость стал более требовательным и осведомленным. Он несет свои деньги только в современные заведения, которые уделяют пристальное внимание сервису. А сервис – это правильное отношение к гостям, которое зависит от качественного персонала. 

Эти обстоятельства заставляют задуматься  о том,  что для успеха  гостинично-ресторанному заведению необходимо несколько составляющих: меню, дизайн и сервис. Безупречный сервис может предоставить только слаженная, правильно подобранная и мотивированная команда. Она принесет пользу отелю или ресторану, сделает бизнес доходными.  Сервисная стратегия в гостинично-ресторанной отрасли у нас только начала развиваться, - говорит Маргарита Денисова.

- Часто бывает, стоят рядом два заведения: в одном постоянно гости, а другое пустует. Поработают так полгода и закрываются. И когда мне говорят, что это все кризис, падение покупательной способности, я отвечаю, что дело не в этом, а в неправильной организации  бизнеса, который состоит из множества мелочей, в том числе знания особенностей рынка и целевой аудитории. Конечно, в Минске появляются и иностранцы, которые открывают заведения по европейским стандартам. Я ценю этих людей, у них прекрасный опыт и знания, но они совершенно не понимают белорусских  реалий, поэтому часто в своем деле терпят фиаско».  

- А в чем особенность белорусского рынка, почему вылетают иностранные игроки?

- Мы еще не знаем, как это должно быть именно в нашей стране. Есть 70-летняя история, когда работать в ресторанах и гостиницах было стыдно. Объекты общепита и гостеприимства считались злачными местами. Не дай Бог в те времена сказать родителям, что их дочь пойдет работать официантом или горничной – упали бы в обморок. Сегодня, конечно, молодежь не усматривает в этих профессиях ничего предосудительного, однако и  не считает их престижными.

В Беларуси модно быть экономистами и юристами, неважно, что таких специалистов на рынке уже  в переизбытке, главное, что семья выполнила свой долг и дала высшее образование. Но мало кто задумывается над получением действительно полезного образования, а не просто «корочки» для счастья родителей. А что дальше делать с этим образованием не известно. Поэтому все начинается с семьи и системы образования.

Готовый бизнес по туризму. Какие предложения актуальны сегодня?

Хотелось бы, чтобы в образовательных учреждениях  обучали,  как строить успешную коммуникацию с работодателем, гостями, в семье, в коллективе и т.д.  В своем большинстве выпускники не умеют себя правильно презентовать, написать резюме, пройти собеседование. От этого возникают проблемы при найме на работу. Сервис, прежде всего, это умение правильно выстроить отношения.

А как их строить, обучает, в том числе, и наша компания, но для этого мало иметь желание, необходимы еще способности и личные качества. Если вы любите людей, любите им помогать и готовы работать сверхурочно –  идите в гостиничный бизнес.  Не нужно полагаться на «авось» привыкните – не стерпится и не слюбится, а станет головной болью как для вас, так и для собственника. При подборе персонала для наших объектов, мы отдаем этому приоритет.

- То есть уровень сервиса в Беларуси зависит не от особенностей рынка, а от особенностей менталитета?

- Сервис проистекает от уровня внутренней культуры человека, причем не важно, какое социальное положение он занимает. Прежде всего, это картина мира, которая формируется, начиная с детского сада. И ее нельзя изменить извне – вот в чем фокус. Нельзя заставить или научить быть культурным – это очень глубокие внутренние процессы. Как в том анекдоте: девушку из деревни можно вывезти, а вот деревню из девушки – никак.  И большинство людей, которые сегодня работают в гостиничной и ресторанной сфере, старой школы – они не хотят обучаться, применять новые технологии, повышать общий культурный уровень.

Гуру сервиса Джон Шоул после поездки в Россию, сказал, что если бы предприятия США работали также, как в РФ, они бы обанкротились через 15 дней. И он не имел в виду гостиницы – изучать уровень сервиса он начал со Сбербанка. В Беларуси ситуация не лучше.

Менять уровень сервиса нужно с себя, со своей картины мира, а не просто застывать в ситуации и быть вечно всем недовольным: страной, правительством, соседями, работой и т.д. Найдите ту работу, которая будет приносить вам удовольствие – не все меряется деньгами. Если вы будете несчастны, вряд ли вы сможете принести пользу кому-то еще, особенно в гостиничной или ресторанной сфере.

- Славяне – люди неулыбчивые, это в нашей природе. Может нам и не нужны американские стандарты сервиса с улыбкой в 32 зуба, ведь это только раздражает. Может нужно выстраивать сервис с учетом этих особенностей?

- Возможно, нам и не нужны улыбки в 32 зуба, но люди, которые побывали за границей и посетили высокого уровня гостиницы и рестораны, точно знают, как должны работать официанты, бармены, повара и т.д. И они, как клиенты, хотят получать такой же уровень сервиса. Это касается как ресторанов, так и гостиниц. Неважно – это 5-звездочная гостиница, либо гостиница без категории. Объекты должны отличаться только материальной базой, но не уровнем сервиса.

- И где взять те самые высококвалифицированные кадры для объектов гостеприимства?

- Можно взять в Швейцарии  - там отличные школы, но обучение стоит порядка $100 тыс. И будет ли этот опыт также успешно работать на белорусском рынке – большой вопрос. Поэтому если у вас крупный гостиничный комплекс и вы ищете менеджера, присмотритесь к специалистам с опытом работы в международных сетевых отелях, которые присутствуют на белорусском рынке (Marriott, Hilton, Crowne Plaza), где международные отельные стандарты уже адаптированы к отечественным реалиям.

Если у вас небольшой семейный бизнес, например, гостиница до 50 номеров, то оптимально обучать линейный персонал в Беларуси. К слову, собственникам, которые сами планируют управлять, рекомендую также пройти интенсив-курс обучения.

- Какие основные ошибки допускают собственники в разрезе управления персоналом?

- Собственники часто обращаются по вопросу подбора персонала для сферы общепита или гостеприимства к некомпетентным людям и компаниям. Я этого не приветствую, так как подбором персонала должны заниматься признанные профессионалы. В результате случаются досадные ошибки. Взрослые люди, как правило, не трансформируют опыт под новые реалии, а просто начинают применять то, что знают, так как было где-то, не учитывая формат и стандарты нового объекта.

Еще одна распространенная ошибка при подборе персонала  – смотреть на опыт и знания, но не учитывать личностные качества. Для сферы гостеприимства важно, чтобы человек любил свое дело, людей. Гостиницы работают 24 часа в сутки без праздников и выходных – не каждый это сможет вынести. Иногда в гостиницах персонал проводит за стойкой по 12  и больше часов в сутки. И человек должен не просто стоять за стойкой, а следить за своими жестами, мимикой. Нельзя облокачиваться на стойку, садиться в присутствии гостя, много жестикулировать, быть недовольным, нерадушным. Не отдохнувший человек – плохой работник.

В гостиничную сферу приходит много молодых людей с хорошим английским, что немаловажно для этой работы, но они совершенно не любят людей. Как правило, это индивидуалы, одиночки. Как они будут работать с людьми? Будут ли они счастливы сами, смогут ли принести пользу другим? Думаю, ответ очевиден, поэтому приходится отказывать.

В регионах, например, когда  мы набираем людей для  своих объектов гостеприимства, то в приоритет ставим личностные качества. Обязательное условие – разговорный английский. Дальше начинаем обучать профессии. Собственникам гостиниц хочу посоветовать обязательно предусматривать бюджет на обучение персонала, как в первый год работы после открытия, так и в последующие годы, чтобы затраты на обучение и уровень профессионализма готовых специалистов находились в балансе.

- Какой совет вы могли бы дать собственникам объектов сферы гостеприимства и общепита?

- Если вы решите инвестировать в  гостиничный бизнес, сначала хорошо изучите эту сферу, просчитайте возможные риски и здраво оцените свои возможности: готовы ли вы отдавать все свободное время работе, ведь гостиница не знает выходных.

Читайте также:

Известный speech-тренер: «Умный бизнесмен не должен разговаривать, как мальчишка из глубинки»
Готовый бизнес по туризму. Какие предложения актуальны сегодня?
Вернуть долги при реорганизации контрагента: сложно, но можно
Актуальные предложения
Аренда офисной недвижимости
Минск
25м2
8
руб. за 1 м2
Аренда торговой недвижимости
Минск
0м2
21
руб. за 1 м2
Аренда складской и производственной недвижимости
Минск
3м2
6
руб. за 1 м2
Аренда офисной недвижимости
Минск
77м2
30
руб. за 1 м2
Аренда торговой недвижимости
Минск
11м2
12
руб. за 1 м2
Аренда складской и производственной недвижимости
минск
10м2
7
руб. за 1 м2
Готовый бизнес - франшизы
Минск
0м2
42 522
руб.
Аренда торговой недвижимости
Минск
100м2
13
руб. за 1 м2
Продажа / покупка складской и производственной недвижимости
Минск
1338м2
1 435
руб. за 1 м2
Готовый бизнес - спортивные клубы, фитнес
Минск
466м2
255 132
руб.
Аренда торговой недвижимости
Минск
11м2
0
руб. за 1 м2
Аренда складской и производственной недвижимости
аг.Михановичи
10м2
2
руб. за 1 м2
Сауны и бани
Минск
106м2
2
руб.
Аренда офисной недвижимости
Минск
75м2
37
руб. за 1 м2
Продажа / покупка складской и производственной недвижимости
Минск
2400м2
1 276
руб. за 1 м2
Минск
56м2
21 261
руб.
Актуальные предложения
Аренда офисной недвижимости
Минск
26м2
0
руб. за 1 м2
Аренда торговой недвижимости
Минск
168м2
22
руб. за 1 м2
Готовый бизнес - разное
Минск
300м2
160 000
руб.
Продажа / покупка офисной недвижимости
Минск
346м2
1 720
руб. за 1 м2
Аренда торговой недвижимости
Минск
10м2
21
руб. за 1 м2
Продажа / покупка складской и производственной недвижимости
Минск
2500м2
1 200
руб. за 1 м2
Аренда складской и производственной недвижимости
Минск
50м2
6
руб. за 1 м2
Готовый бизнес - клубы, развлечения, игровые автоматы
Минск
1500м2
1 807 185
руб.
Аренда офисной недвижимости
Колядичи
20м2
12
руб. за 1 м2
Аренда торговой недвижимости
Минск
15м2
12
руб. за 1 м2
Аренда складской и производственной недвижимости
минск
7м2
2
руб. за 1 м2
Готовый бизнес - Производство
деревня Скобровка
140м2
450 000
руб.
Аренда офисной недвижимости
Минск
395м2
7
руб. за 1 м2
Продажа / покупка торговой недвижимости
Минск
81м2
0
руб. за 1 м2
Аренда складской и производственной недвижимости
Минск
18м2
2
руб. за 1 м2
Готовый бизнес - сауны
Минск
191м2
138 197
руб.
Аренда коммерческой недвижимости

Аренда помещений в Минске

Снять офис в аренду

Аренда торговых помещений

Аренда складов и складских помещений

Аренда производственных помещений

Продажа коммерческой недвижимости

Продажа помещений в Минске

Купить офис

Продажа торговых помещений

Продажа складов и складских помещений

Продажа производственных помещений

Купить бизнес в Минске

Продажа СТО, автомойки, шиномонтажа

Продажа магазинов

Продажа ресторанов, кафе, пиццерий, кофейн

Продажа салонов красоты, парикмахерских, соляриев, саун

Каталог франшиз

Наверх